Hospitality-Effekt

Empathie ist kein Soft Skill – sondern hat das Zeug zum neuen Business Booster. Keine Frage: Empathie, Verbindlichkeit und Vertrauen klingen zunächst nach Beziehungsarbeit. Aber auf die sprichwörtliche Couch muss niemand, der mit Gastfreundschaft und dem Hospitality-Effekt erfolgreicher mit seinem Unternehmen werden will.

Es handelt sich bei diesen Begriffen vielmehr um bedeutende Aspekte der Unternehmens- und Mitarbeiterkommunikation: Denn wirtschaftliche Wertschöpfung entsteht gerade auch durch emotionale Wertschätzung – auf Unternehmens-, Kunden- und Mitarbeiterseite.

Mit Empathie zum echten Dialog

Die Gast- und Kundenkommunikation liefert gute Gründe für mehr Wertschätzung und eine vertrauensvolle Geschäftsbeziehung: Auf der Sachebene sind sich Unternehmen und Kunden meist schnell einig, gerade wenn sich beide Partner im gleichen Sprachraum bewegen und die Mentalitäten ähnlich sind: Benötigt wird ein Produkt oder eine Dienstleistung, zu zahlen ist dafür ein bestimmter Preis.

Doch wie so oft liegen die Tücken im Detail: Unternehmerinnen und Unternehmer sind gut beraten, sich einige tiefergehende Fragen regelmäßig zu stellen:

• Welches Bild eines Unternehmens hat der Kunde eigentlich im Kopf, wenn er sich mit einer Anfrage oder in Kaufabsicht meldet?
• Welche Details könnten ihn im Verlauf der Zusammenarbeit, beispielsweise zwischen Vertragsschluss und Lieferung, besonders wichtig sein und wobei soll ihm das zu erwerbende Produkt genau helfen?
• Und schließlich: Mit welchen Konkurrenzunternehmen beschäftigt er sich möglicherweise auch?

Wie Empathie in der Kommunikation zu emotionaler Nähe und Mitarbeiterbindung führt

Genau hier kommt der Hospitality-Effekt ins Spiel: Ein guter Rahmen, der den ersten (und alle folgenden) Kundenkontakte über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens von der Sach- auf die Beziehungsebene hebt – es kommen also nicht nur produktspezifische Fakten, Zahlen und Informationen zur Sprache – , sorgt für einen ganz neuen Zugang zu Unternehmer, Unternehmen und der eigenen Marke. Der Kauf erfolgt am Ende nicht aus purer Notwendigkeit, sondern aus Begeisterung, Überzeugung und weil der Kunde vielleicht sogar ein neuer Botschafter für ein Unternehmen geworden ist. Die Vorteile liegen aus Unternehmenssicht auf der Hand:

• Das Unternehmen schafft mit Persönlichkeit, Vertrauen und Empathie eine kollektive Identität. Ein sperriger Begriff, der in der Unternehmens- und Kundenkommunikation jedoch von großer Bedeutung ist. Ein großer Automobilhersteller aus Bayern, dessen Kunden die sprichwörtliche „Freude am Fahren“ (und eben nicht die schnöde Fortbewegung von A nach B) wichtig ist, macht es eindrucksvoll vor. Ganz ähnlich die bekannte Fastfoodkette, deren Kunden die Gerichte mit „Ich liebe es“ (übrigens eine Wendung, die es sogar in die Jugendsprache geschafft hat) kommentieren.
• Zugleich reduziert ein Unternehmen so signifikant Komplexität, und zwar nachhaltig. Seien es Bedenken um kompliziertenAbläufe, längere Lieferzeiten oder ganz generell die Frage nach dem Preis-/Leistungsverhältnis, durch einen vertrauensvollen Kontakt zum Kunden senden professionelle Unternehmen und starke Marken ein Signal: „Wir sind die Experten, haben die Lage im Griff – und begleiten unsere Kunden maßgeschneidert und individuell!“

Doch damit nicht genug mit Gastfreundschaft und Hospitality-Effekt: Auch für die Kommunikation mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sind die Pflege einer kollektiven Identität und der Aufbau einer professionell-vertrauensvollen Atmosphäre wahre Gamechanger. Unternehmen, die das ernst nehmen, kommunizieren mit ihren Angestellten auf Augenhöhe, vermeiden unnötige Hierarchieebenen und schaffen vielmehr Freiräume für Entscheidungen, die Mitarbeiter mit gutem Gewissen selbst und situationsbezogen treffen können – ohne langwierige Abstimmungsprozesse, die Kunden nur als unangenehm empfinden können.

In kleinen, leicht umsetzbaren Maßnahmen Richtung Hospitality-Effekt

Es ist erfahrungsgemäß nicht uninteressant, wie der Kontakt zu einem neuen Kunden häufig abläuft. Zwei Leitfragen helfen, das Thema Gastfreundschaft in Betrieben und Unternehmen systematisch anzugehen:

• Wo befindet sich der erste Kontaktpunkt (am Telefon, im persönlichen Gespräch oder per E-Mail)?
• Was würde ein Grandhotel, das besonders auf seine Gäste achtet und um eine gute, vertrauensvolle Beziehung zum Gast bemüht ist, möglicherweise anders machen?
• Wie würde also ein Mitarbeiter des Unternehmens auftreten, wenn er in die Rolle eines Concierges schlüpfen könnte, also Problemlöser im wahrsten Sinne des Wortes wäre?

Ein Hospitality-Effekt stellt sich aus Kundensicht immer dann ein, wenn der Informations- und Verkaufsprozess gut strukturiert ist und der Kunde größtmögliche Wertschätzung erfährt. Das kann eine schön gestaltete Kaffeebar im Unternehmen sein, an der man sich austauscht, Stichwort Beziehungsebene. Das kann eine genau definierte, schnelle Reaktionszeit bei E-Mailanfragen sein und im Idealfall begleitet ein und derselbe Mitarbeiter in der Folge „seinen“ Kunden. Das können ganz wesentlich – und damit sind wir noch einmal bei der Mitarbeiterperspektive – aber auch Angestellte z.B. im Frontoffice sein, die von ihren Vorgesetzten mit viel Entscheidungsspielraum ausgestattet werden und entsprechend kompetent und verbindlich auftreten.

Beste Voraussetzungen für neue, begeisterte Stammkunden und Strahlkraft der eigenen Unternehmensmarke.

Gastautor Benjamin Zwack

Benjamin Zwack  von www.zwack.marketing ist Gründer von zwack.marketing und Gründungspartner der Kölner Compass Tourismus Partner eG. Seit vielen Jahren unterstützt er Unternehmen, Regionen und Destinationen in nachhaltiger, wirkungsvoller Strategie und Kommunikation, in Marketing und Nachhaltigkeitskommunikation. Dazu kommt viel Erfahrung in der Akzeptanz- und Krisenkommunikation. Durch seine langjährige Kommunikations- und Marketingarbeit in der gehobenen Hotellerie kennt er die Feinheiten der Gästekommunikation und setzt den Hospitality-Effekt gezielt in seiner Arbeit als Kommunikations- und Marketingberater ein. Als Autor entwickelt er regelmäßig Fernsehdokumentationen für das öffentlich-rechtliche Fernsehen sowie digitale Storytelling-Formate. Er ist Mitglied im Impact-Hub-Netzwerk und im Copenhagen Institute for Futures Studies.

Gastautor Christian Straub

Christian Straub von www.talkingvisual.de ist Kommunikationsberater und hilft Unternehmen sowie Einzelpersonen, klare und wirkungsvolle Inhalte zu gestalten – von der strategischen Konzeption bis hin zu Text und Fotografie. Mit 25 Jahren Erfahrung als leitender Flugbegleiter bringt er viel Erfahrung in Gästekommunikation und Kundenmanagement mit. Parallel zum Fliegen hat er viele Jahre in verschiedenen Bereichen der  Kommunikation und im Newsroom der Lufthansa Group gearbeitet.  Daher weiß er, wie wichtig präzise, zielgerichtete und motivierende Kommunikation ist – sowohl intern als auch extern.  Die Verbindung von Gastgeberphilosophie und Unternehmenskommunikation ist zu seiner Leitidee geworden. Zusammen mit Benjamin Zwack hat er den Hospitality-Effekt als erfolgsfördernden Moment für die Kommunikationsberatung in unterschiedlichen Branchen entdeckt. Zudem leitet er Schreib- und Fotoworkshops, um Teams kreative Werkzeuge für eine wirkungsvolle und authentische 360°-Kommunikation an die Hand zu geben.