Für Unternehmen ist guter Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg, vor allem wenn sich die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen wenig unterscheiden. Wer sich vom Wettbewerb differenzieren und den Erwartungen anspruchsvoller Konsumenten gerecht werden möchte, stellt die Bedürfnisse der Kunden konsequent in den Mittelpunkt. Wirtschaftliche Engpässe machen sich jedoch besonders im Servicemanagement kleiner und mittelständischer Unternehmen bemerkbar. Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und gleichzeitig Mitarbeiter zu entlasten, setzen Unternehmen daher immer häufiger digitale Tools und KI-gestützte Assistenten ein. Für Firmen liegen die Vorteile auf der Hand: Während sie ihre internen Abläufe systematisch verbessern, werden Kosten effektiv gesenkt.
Aber wie reagieren Verbraucher auf einen Service, der zunehmend von der KI übernommen wird? Laut aktueller Umfrage von Greven Medien haben mehr als 44 Prozent der Befragten bereits Erfahrung mit KI-gestütztem Kundenservice bei lokalen Anbietern gemacht und sehen die Entwicklung grundsätzlich positiv. Intelligentes Servicemanagement – zum Beispiel in Praxen, Restaurants, Shops oder Friseursalons – empfinden vor allem die Jüngeren (18 bis 40 Jahre) als selbstverständliche Lösung. Aber nicht nur das Alter, sondern auch die Herkunft hat Einfluss auf die Akzeptanz gegenüber technologiegestütztem Kundenservice: Menschen, die in größeren Städten leben, finden neue Tools in der Kommunikation tendenziell nutzbringender als Personen, die in kleineren Orten wohnen. Besonders vorteilhaft werden Terminbuchungen inklusive Kalendereintragungen, Online-Tischreservierungen in der Gastronomie sowie KI-basierte Textantworten per E-Mail oder SMS gesehen.
Kunden nehmen KI im Kundenservice positiv wahr
Wie eine Studie von Greven Medien zeigt, nimmt ein Großteil der Nutzer erhebliche Vorteile durch die digitalen Fortschritte im Kundenservice wahr: Mehr als die Hälfte der Befragten bewerten die einfache Terminvereinbarung positiv, für knapp 50 Prozent ist die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit der Geschäfte auch außerhalb offizieller Öffnungszeiten ein Gewinn und 43 Prozent der Verbraucher loben die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen. Dass Buchungen oder Aufträge durch KI direkt und zuverlässig zum Abschluss gebracht werden können, begrüßt ein Viertel der Befragten. Konsumenten erkennen demnach, dass guter KI-Service in der Lage ist, den Geschäftsalltag nachhaltig zu optimieren.
Dennoch gibt es nach wie vor Skepsis gegenüber KI-basierten Assistenten; insbesondere, weil Kunden eingeschränkte Ergebnisse bei komplexen Anliegen oder Probleme beim Datenschutz befürchten. Das verdeutlicht die Notwendigkeit, beim Einsatz von KI für Transparenz und Aufklärung zu sorgen.
Die Verbindung von KI und persönlichem Service fördert Kundenbindung
Trotz vieler objektiver Vorteile durch den Einfluss digitaler Technologien zeigt sich, dass Nahbarkeit und der persönliche Kontakt für die Kunden- und Markenbindung wichtig bleiben. Automatisierte Services, virtuelle Ansprechpartner und intelligente Chatbots helfen zwar, Prozesse zu vereinfachen und die Profitabilität zu erhöhen, nichtsdestotrotz möchten Verbraucher nicht gänzlich auf den persönlichen Austausch mit Mitarbeitern verzichten. „Die Servicequalität entscheidet maßgeblich darüber, wie – insbesondere lokale – Unternehmen wahrgenommen werden. Um in puncto Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Kostenstruktur mittelfristig nicht abgehängt zu werden, sind sie demnach gut beraten, eine Kombination aus beiden Ansätzen zu realisieren“, ist sich Joachim Gassmann, Geschäftsführer bei Greven Medien, sicher. „Mit dem professionellen Mix aus digitalem und persönlichem Kundenservice verbessern Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit.“
(Monika Eiden)
Bildquellen
- Infografik_Ki_Kundenservice: Greven Medien