Vom Kunden zum Partner

In den vorangegangenen Beiträgen ist es immer wieder angeklungen: Gastfreundschaft ist mehr als ein freundliches Lächeln. Sie ist ein komplexes Prinzip, das einen festen Platz in der Unternehmenskultur benötigt und an der täglichen gearbeitet werden sollte.

Möglich wird echte Gastfreundschaft im Kontakt mit Kunden und Mitarbeitenden besonders durch Empathie, Transparenz, Authentizität und nicht zuletzt echter Verbindlichkeit. Erst in der Summe entsteht daraus ein Kommunikationsstil, der nicht nur kurzzeitig Eindruck macht, sondern langfristige, nachhaltige und beständige Beziehungen schafft.

Wenn Worte zu Taten werden

Unternehmen geben täglich viele Versprechen ab: Explizit in Form von Werbebotschaften oder implizit durch Auftreten, Angebote und einen bestimmten Service. Doch entscheidend ist im unternehmerischen Alltag eben nicht das Versprechen an sich, sondern seine Einlösung. Verbindlichkeit schafft an dieser Stelle jene Brücke zwischen Gesagtem und Erlebtem. Und macht so den Unterschied zwischen einem einmaligen Kontakt und einer stabilen Partnerschaft, sei es mit Kunden oder mit Mitarbeitenden.

Konkret gemeint ist Verbindlichkeit als Zuverlässigkeit, mit der ein Unternehmen handelt. Kunden erwarten nicht Perfektion, sondern Berechenbarkeit. Wer pünktlich liefert, Rückfragen nicht ins Leere laufen lässt und im Reklamationsfall nachvollziehbar, kompetent und großzügig reagiert, signalisiert viel mehr als nur Servicequalität. Er lässt eine unternehmerische Haltung, einen eigenen Unternehmensstil erkennen. Dahinter steht die Erkenntnis: Nichts reduziert Komplexität wirkungsvoller als Vertrauen.

Kommunikative Verlässlichkeit als Beziehungsbasis

Kommunikative Zuverlässigkeit, zugegeben ein sperriger Begriff, wird zunehmend zum Wettbewerbsvorteil. Während viele Unternehmen auf Inhalte, Design und digitale Reichweite setzen, vernachlässigen sie möglicherweise die Konstanz im direkten Austausch, die persönliche Note und damit vieles, was die positive Erinnerung an ein Unternehmen erst ausmacht. Doch genau diese macht den Unterschied. Ein Kunde, der sich ernst genommen fühlt, kommt wieder. Und bleibt.

Ein Beispiel, das den Autoren dieses Beitrages erst kürzlich bei einem beruflichen Termin in Wien nicht nur selbst passiert ist, sondern durchaus beeindruckt hat, erläutert den Zusammenhang sehr anschaulich: Zur Mittagszeit hatten sie ein Geschäftsessen in einem Hotel geplant, ein Tisch wurde vorab online reserviert. Unerwartet viele Personen drängten sich um Buffets und Tische – offensichtlich eine Konferenz, die an diesem Tag zeitgleich im Hotel stattfand. Und der Zugang zum Restaurant sollte demnach nur für Kongressteilnehmer möglich sein. Kurz: Das Restaurant hatte die Tischreservierung schlicht übersehen. Doch der Restaurantleiter kam – und überzeugte: Blitzschnell erkannte er den Lapsus, entschuldigte sich offen für dieses Versehen und vor den Augen der Autoren mit ihrem Geschäftspartner präsentierte er eine beeindruckende Lösung. An der Bar des Hotels war ein Tisch frei, es wurde ein hervorragendes Mittagessen serviert – und die Rechnung ging tatsächlich aufs Haus. Die Wahrscheinlichkeit, dass man in einen solchen Betrieb zurückkehrt? Äußerst hoch!

Verlässlichkeit zeigt sich dabei also nicht nur im „Ob“, sondern vor allem im „Wie“: Wie werden Anfragen telefonisch, persönlich und per E-Mail bearbeitet? Versteht der Kunde dabei wirklich, wie die Bearbeitung abläuft, gibt es bei komplexeren Fragen z.B. Hinweise zum Bearbeitungsstand und zum persönlichen Ansprechpartner? Erhalten Kunden also nachvollziehbare Informationen, auch wenn Entscheidungen oder Prozesse im Hintergrund Zeit benötigen? Werden Beschwerden mit echter Sorgfalt behandelt und persönlich – beispielsweise durch einen Anruf oder einen persönlich geschriebenen Brief –, statt mit Floskeln „abgearbeitet“? Und genau hier setzt das Bild von Gast und Gastgeber in der Kommunikationskultur an. Entscheidend ist, ob eine Haltung verinnerlicht ist oder ob mit einfacher Verkaufspsychologie gearbeitet wird. Menschen spüren sofort den Unterschied. Wer hier Standards etabliert, sendet ein starkes Signal: Dieses Unternehmen meint es ernst, mit Kunden wie mit Mitarbeitenden.

Kritik und Feedback als Brücke

Ein oft unterschätzter Aspekt in diesem Kontext: Der Umgang mit Kritik und negativem Feedback, gerade in Online-Medien und Bewertungsplattformen. Während manche Unternehmen Kritik (verständlicherweise) als Störung empfinden, nutzen hospitality-orientierte Betriebe sie proaktiv als Kontakt- und Ansatzpunkt:

• Wo Rückmeldung erlaubt und erwünscht ist, entsteht ein Klima der Offenheit.
• Kunden spüren, dass ihre Meinung gefragt ist und geschätzt wird – nicht aus Höflichkeit, sondern aus echtem Interesse an kontinuierlicher Verbesserung.

Das Prinzip der Responsiveness in Kombination mit dem Kaizen-Ansatz – also der zeitnahen und inhaltlich passenden Reaktion und dem Willen, in kleinen Schritten immer besser werden zu wollen – ist dabei zentral. Denn: Die Stimme des Kunden zählt.

Beziehungen als Ziel, nicht Transaktionen

Wer also nur auf kurzfristigen Verkaufserfolg schielt, verliert schnell aus dem Blick, worauf nachhaltiger Unternehmenserfolg tatsächlich beruht: auf echten Beziehungen auf Augenhöhe. Also: einem verlässlichen Miteinander. Durch Wiedererkennbarkeit, durch persönliche Ansprache, durch Kontinuität lassen sich Kunden gewinnen und Mitarbeitende halten. Dabei geht es in erster Linie um verlässliche, konsistente Interaktion.
• Ein Unternehmen, das konsequent nachvollziehbar, ehrlich und lösungsorientiert kommuniziert, schafft Vertrauen.
• Und Vertrauen ist die Währung langfristiger Kundenbindung und sie reduziert Komplexität – nachweislich.

Der Dreiklang des Hospitality-Effekts

So lässt sich am Ende dieser Beitragsreihe zur Gastfreundschaft und dem Hospitality-Effekt in Unternehmen, Organisationen und Verbänden zusammenfassend ein wichtiger Dreiklang herausarbeiten:

• Empathie schafft die emotionale Verbindung zwischen Führungskräften und Mitarbeitern sowie zwischen Unternehmen und Kunden. Sie ermöglicht besonders, Kunden nicht nur als Zielgruppen, sondern als Menschen mit Erwartungen, Unsicherheiten und individuellen Bedürfnissen zu begreifen.
• Transparenz und Offenheit machen diese Verbindung belastbar. Wer offen kommuniziert und Feedback umsetzt, auch wenn es unbequem wird, verhindert Missverständnisse und baut Glaubwürdigkeit auf.
• Verbindlichkeit wiederum übersetzt diese Haltung in Handlung. Sie ist der beste Beleg, eben nicht nur zu kommunizieren, sondern zuzuhören, zu reagieren und zu handeln.

Exklusiv für die Leserinnen und Leser von „DIE WIRTSCHAFT“: Der kostenfreie Hospitality-Check für Ihr Unternehmen

Gerade kleinere und mittlere Unternehmen stehen oft unter Druck, viele Kommunikationskanäle gleichzeitig zu bedienen – und laufen dabei Gefahr, die Qualität des Kunden- und Mitarbeiterkontaktes aus dem Blick zu verlieren. An dieser Stelle kann eine externe Perspektive hilfreich sein.

Ein kostenfreier, einstündiger Hospitality-Check bietet die Möglichkeit, bestehende Kommunikationsprozesse zu analysieren. Wo wirken Unternehmen bereits empathisch, transparent und verbindlich? Wo bestehen blinde Flecken in der Kundenansprache? Und wie lässt sich der Hospitality-Effekt konkret in die tägliche Praxis überführen?
Interessierte Unternehmen können diesen 60-minütigen Online-Check nutzen, ihre Kundenbeziehungen zu reflektieren und gezielte Handlungsmöglichkeiten abzuleiten – gemeinsam mit den Hospitality-Experten Christian Straub und Benjamin Zwack. Eine kurze Nachricht an hospitality-effekt@zwack.marketing zur Terminvereinbarung genügt.

Gastautor Benjamin Zwack

Benjamin Zwack  von www.zwack.marketing ist Gründer von zwack.marketing und Gründungspartner der Kölner Compass Tourismus Partner eG. Seit vielen Jahren unterstützt er Unternehmen, Regionen und Destinationen in nachhaltiger, wirkungsvoller Strategie und Kommunikation, in Marketing und Nachhaltigkeitskommunikation. Dazu kommt viel Erfahrung in der Akzeptanz- und Krisenkommunikation. Durch seine langjährige Kommunikations- und Marketingarbeit in der gehobenen Hotellerie kennt er die Feinheiten der Gästekommunikation und setzt den Hospitality-Effekt gezielt in seiner Arbeit als Kommunikations- und Marketingberater ein. Als Autor entwickelt er regelmäßig Fernsehdokumentationen für das öffentlich-rechtliche Fernsehen sowie digitale Storytelling-Formate. Er ist Mitglied im Impact-Hub-Netzwerk und im Copenhagen Institute for Futures Studies.

Gastautor Christian Straub

Christian Straub von www.talkingvisual.de ist Kommunikationsberater und hilft Unternehmen sowie Einzelpersonen, klare und wirkungsvolle Inhalte zu gestalten – von der strategischen Konzeption bis hin zu Text und Fotografie. Mit 25 Jahren Erfahrung als leitender Flugbegleiter bringt er viel Erfahrung in Gästekommunikation und Kundenmanagement mit. Parallel zum Fliegen hat er viele Jahre in verschiedenen Bereichen der  Kommunikation und im Newsroom der Lufthansa Group gearbeitet.  Daher weiß er, wie wichtig präzise, zielgerichtete und motivierende Kommunikation ist – sowohl intern als auch extern.  Die Verbindung von Gastgeberphilosophie und Unternehmenskommunikation ist zu seiner Leitidee geworden. Zusammen mit Benjamin Zwack hat er den Hospitality-Effekt als erfolgsfördernden Moment für die Kommunikationsberatung in unterschiedlichen Branchen entdeckt. Zudem leitet er Schreib- und Fotoworkshops, um Teams kreative Werkzeuge für eine wirkungsvolle und authentische 360°-Kommunikation an die Hand zu geben.