Versicherungen im digitalen Wandel

Die Digitalisierung spielt im Alltagsleben mittlerweile eine immer größer werdende Rolle. Die Anzahl der Nutzer des Internets steigt immer weiter. Ein Großteil der Unternehmen, speziell aus dem Handel haben daher ihre Leistungen bzw. Angebote digitalisiert. Dies bedeutet beispielsweise, dass Kunden ihre Bankgeschäfte über die Online-Portale ihrer Bank erledigen oder Verbraucher in Shops aller Art die von ihnen benötigten Waren bzw. Produkte kaufen. Auch viele Versicherungen sind auf diesen Zug aufgesprungen und haben in den letzten Jahren ihre Internet-Präsenzen so aufgestellt, dass ein Großteil des Services bereits online angeboten werden kann. Ebenso in den sozialen Netzwerken sind die meisten Versicherungsunternehmen mittlerweile zu finden. Die meisten Internet-Nutzer sind durch die fortschreitende Digitalisierung daran gewöhnt, ihre Wünsche und Bedürfnisse online befriedigen zu können. Die Erwartungshaltung macht daher auch vor Versicherern nicht halt.

Persönliche Beratung bei Versicherungen trotz Digitalisierung bevorzugt

Laut einer aktuellen forsa-Studie* hat die überwiegende Mehrheit der Befragten klare Vorstellung, was sie im Allgemeinen von einer Versicherung erwarten:

• 88 Prozent der Verbraucher trotz aller Digitalisierung einen persönlichen Ansprechpartner, der auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingeht.
• 81 Prozent transparente Leistungen.
• 80 Prozent zudem einen guten Rundumservice.

Zudem möchten bereits 75 Prozent der Versicherten Angebote und Service in den digitalen Medien. Viele Versicherungen bieten diese auch schon und ermöglichen dem Kunden so, sich umfassend zu informieren. Zum Beispiel kann man bei den meisten Webseiten der Versicherer Konditionen und Rahmenbedingungen einsehen und sich entsprechende Angebote einholen. So fällt es dem Kunden immer leichter, bereits online eine Vorauswahl zu treffen. Mit Online-Vertragsabschlüssen tun sich die Verbraucher jedoch noch schwer. So werden, laut der genannten Studie, bisher lediglich 25 Prozent der Haftpflicht-und Hausratversicherungen online abgeschlossen. Dass heißt, für die Versicherungen ist in punkto Digitalisierung und Service noch einiges zu tun.

Digitalisierung zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit

Was die Kunden sich am meisten wünschen, wurde auch recht klar geäußert:

• 86 Prozent der Versicherungskunden wünschen sich Kommunikation mit den Unternehmen über verschiedene Kanäle, u.a. auch über Apps, wie es verschiedene Versicherer bereits anbieten.
• 57 Prozent erwarten die digitale Abwicklung ihrer Schadenfälle.
• 44 Prozent wünschen sich zudem einen Online-Videochat, um im Fall der Fälle eine persönliche Beratung in Anspruch nehmen zu können.

Durch die zunehmende Digitalisierung steigt das Selbstbewusstsein der Verbraucher und somit auch deren Wechselbereitschaft, von der z.B. die Energieerzeuger oder die Telekommunikationsunternehmen mittlerweile ein Lied singen können. Dem müssen die Versicherungen, wie alle anderen Unternehmen auch, Rechnung tragen, denn nur so können sie auf Dauer wettbewerbsfähig bleiben.

[box type=“info“ align=“alignleft“ class=““ width=““]* Im Rahmen der Studie Versicherung digital 2017 hat das Marktforschungsinstitut forsa im Herbst 2017 in Auftrag der Gothaer Versicherungen insgesamt 1.011 Personen im Alter von 18 bis 65 Jahren befragt.[/box]