KI-Agenten begegnen einem heute überall, so auch im Bereich der Kommunikation per Telefon. Wo früher Menschen die Anrufe entgegennahmen, hat man heute oft einen KI-Agenten am anderen Ende. Oder wer kennt sie nicht, die unerwünschten Werbeanrufe von „Robotern“, die einem ein unwiderstehliches Angebot unterbreiten möchten. Wurden diese Anrufe früher von echten Menschen ausgeführt, übernimmt auch hier heute vielfach KI diese Aufgabe.
Unternehmen nutzen sie natürlich nicht nur, um sogenannte Cold Calls durchzuführen oder um Termine zu vereinbaren, sondern auch im Bereich des Kundenservice als Unterstützung bei z. B. der Beantwortung von sich ständig wiederholenden Kundenanfragen. Was für Unternehmen durchaus eine Entlastung darstellen kann, ist für andere der Niedergang der zwischenmenschlichen Kommunikation. Die Meinungen sind hier durchaus gespalten.
Wir haben drei unserer (Gast-)Autoren gebeten, ein kleines Statement zum Thema zu verfassen. Hier nun die Antworten:
Der Bot, der nicht Hallo sagt
Mein Telefon klingelt. Eine Stimme, fast echt, knallt sofort los: „Frau Huber, ich hätte da ein Angebot…” Drei Sekunden. Aufgelegt. Nicht weil’s ein Bot ist. Es ist das Skript. Es klingt, als hätte es 2008 ein BWL-Praktikant zwischen zwei Kaffee zusammengewürgt.
Cold Calling ist von Mensch zu Mensch schon anspruchsvoll. Mit Bots ist es Stalking im Industriemaßstab. Tausend Anrufe pro Minute, kein Gewissen, kein Rückgrat, kein Rückruf.
Die Technik ist 2026 reif. Was fehlt, ist Anstand: Sag, dass du ein Bot bist. Frag, bevor du pitchst. Und ruf keine Fremden an, nur weil’s billig ist.
Voicebots werden bleiben. Als Werkzeug oder als Telefonterror auf Knopfdruck. Wer Letzteres baut, verbrennt die Technologie für uns alle.
Roman Eckschlager, Msc, CEO bei Mainufaktur
www.mainufaktur.ai
Kein Gespür für Zwischentöne
KI-Agenten, die eigenständig telefonieren, sind vor allem deshalb interessant, weil sie einen Arbeitsbereich verändern, der lange als „vergleichsweise menschlich“ galt. Telefonate verlangen Reaktion in Echtzeit, Nachfragen und ein Gespür für Zwischentöne. Genau deshalb schien dieser Teil vieler Jobs bisher schwer automatisierbar. Schon bei standardisierten, wiederkehrenden Telefonaten kann KI aber spürbar Aufgaben übernehmen.
Besonders relevant ist das für Tätigkeiten, in denen telefonische Routinen zum Alltag gehören: im Kundenservice, in Assistenzfunktionen, in der Terminorganisation oder im Vertrieb. Überall dort, wo heute angerufen, koordiniert, erinnert oder nachgefasst wird, können KI-Agenten künftig Aufgaben übernehmen.
Stefanie Söhnchen, Vice President Strategy / Lead Digital bei PIABO Communications.
https://piabo.net/
Kulturelle Verödung oder modern und effizient?
Voice AI, KI-Agenten… automatisierte Calls sind keine Seltenheit mehr, was bei vielen negativ aufstößt. „Kulturelle Verödung“ urteilen die einen, „modern und effizient“ meinen die anderen. Ich frage mich eher: Was passiert mit Kommunikation, wenn sie automatisiert wird? Und was stört daran?
Ich denke, es geht nicht um Technik. Daran sind wir mittlerweile gewöhnt. Vielmehr geht es um den Moment, in dem klar ist: Hier hört niemand zu. Ein Gespräch lebt von Einordnung, dem Heraushören des Ungesagten und von der Reaktion darauf. Das kann eine Maschine (noch) nicht adaptieren. Automatisierte Gespräche funktionieren, solange der Ablauf vorhersehbar ist. Sobald sie Nähe imitieren, wird die Kommunikation zur Schwachstelle und verliert ihren Zweck.
Katharina Loof, Redakteurin
(Monika Eiden)