Das weite Feld der Unternehmenskommunikation ist derzeit gleich in doppelter Hinsicht äußerst interessant: Einerseits hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen, Mitarbeitende und Kunden miteinander kommunizieren und übereinander sprechen, in den zurückliegenden Jahren erheblich verändert. Die Kommunikation wurde schneller, in vielen Fällen plakativer– und nicht selten rauer.
Social Media hat daran unzweifelhaft einen großen Anteil. Andererseits eröffnen neue Technologien immer auch Chancen: Sog. „Gatekeeper“ verlieren an Bedeutung, unsere Kommunikation ist inzwischen deutlich direkter und unmittelbarer, als sie es noch vor wenigen Jahren war. Unternehmens-, Mitarbeiter- und Kundenkommunikation wachsen dadurch enger zusammen und gewinnen unternehmensstrategisch sogar an Bedeutung. Auf einige Aspekte dieser spannenden Entwicklung gehen wir im Folgenden ein.
Echtzeitkommunikation als Mittel der Wahl
Die Erwartungen an eine gelungene Kommunikation zwischen Unternehmen, bestehenden Kunden und Interessenten steigen kontinuierlich. Interessant sind in diesem Zusammenhang die Zahlen eines eines großen, amerikanischen Softwareanbieters für das Management von Kundenbeziehungen: Demnach sind für fast 90% aller Kunden das generelle Unternehmenserlebnis (kommunikativ wie emotional) inzwischen genauso wichtig wie die eigentlichen Produkte und Dienstleistungen. Und das bedeutet inzwischen auch für mittelständische Betriebe: So viel direkte Kommunikation wie möglich und so relevante, personalisierte Informationen wie nötig. Denn nur so lässt sich eine langfristige, emotionale Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden aufbauen und erhalten. Verständnis und Wertschätzung gegenüber Kunden verstärkt diese Perspektive und macht Kunden im Idealfall zu Multiplikatoren der eigenen Marke.
Hilfreich dabei: Neben einem gut geschulten, kompetenten und emphatischen Personal am Frontdesk sind aus technischer Sicht inzwischen Chatbots und digitale Tools das Mittel der Wahl, um rund um die Uhr auf Kundenanfragen reagieren zu können, Angebote stellen oder Bestellungen entgegenzunehmen. Ebenfalls nicht zu unterschätzen: Ein Social-Media-Auftritt, der kontinuierlich mit Kunden und Interessenten interagiert, mit ihnen in den Dialog tritt und authentisch an den Entwicklungen im Unternehmen teilhaben lässt.
Digital und persönlich: Hybride Kommunikation
In den zurückliegenden Beiträgen zum „Hospitality-Effekt“ wurde es deutlich: Die Digitalisierung kann eine persönliche Verbindung zu Kunden nicht ersetzen. Aber sie kann sie sinnvoll ergänzen und abrunden. Denn in Zeiten hybrider Arbeitsmodelle und sehr flexiblen Formen der Zusammenarbeit braucht es unweigerlich neue Formen von Austausch, Dialog und Kontakt, gerade auch zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden. Vor allem Führungskräfte im Mittelstand stehen vor einer nicht unerheblichen Herausforderung, sowohl digital effizient als auch emotional verbindlich zu kommunizieren – während aktuelle Befragungen belegen, dass die emotionale Bindung der Arbeitnehmer zu ihrem Arbeitgeber auf einem äußerst niedrigen Niveau liegt. Nach den Zahlen des „Gallup Engagement Index 2024“ waren gerade einmal 9% der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer in Deutschland noch emotional hoch verbunden mit ihrem Unternehmen. Auf weit über 100 Milliarden Euro wird der Produktivitätsverlust geschätzt, den „innere Kündigungen“ pro Jahr allein in der Bundesrepublik verursachen.
Authentizität und Werteorientierung: Wichtiger denn je!
Verbraucher, Kunden und Mitarbeiter achten in zunehmend größerem Maß auf Haltung und Transparenz. Greenwashing und Marketingphrasen werden kritisch hinterfragt. Unternehmen, die ihre Kommunikation auf Sinn und Werthaltigkeit aufbauen, sind im klaren Vorteil zu ihrer Konkurrenz. So entwickelt sich die sogenannte Purpose-Kommunikation als entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen, ihre Kundenbindung und Mitarbeitergewinnung. Im Idealfall gelingt es, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (wieder) zu Botschaftern ihres Unternehmens zu machen. Diese – inzwischen „Corporate Influencing“ genannte Disziplin – ist sicher eine besonders wirkungsvolle, aber angesichts der oben genannten Zahlen sicher auch herausfordernde Art, von den Vorzügen eines Produktes oder eines Unternehmens authentisch, nahbar und direkt zu sprechen.
Ausblick: Kommunikation 2030+
Quo vadis, Unternehmens- und Mitarbeiterkommunikation? Eines steht fest: Die Herausforderungen auf diesem wichtigen Gebiet werden nicht kleiner. Absehbar ist jedoch, dass die Zukunft der Kommunikation durch eine möglichst intelligente Verknüpfung von Mensch und Maschine geprägt sein wird. Mixed- und Augmented-Reality-Anwendungen eröffnen ganz neue Perspektiven für Trainings und Produktpräsentationen, virtuelle Assistenten unterstützen beim Onboarding neuer Mitarbeiter und stehen für Kundenanfragen rund um die Uhr zur Verfügung.
Dazu kommen die erheblichen Analysefähigkeiten von künstlicher Intelligenz, um Kunden und ihre Bedürfnisse noch besser, ja in Echtzeit zu verstehen. Entscheidend bleibt aber: Technologie sollte kein Selbstzweck sein, sondern gute, vertrauensvolle Unternehmenskommunikation auf Augenhöhe noch besser machen. Ein hilfreiches Prinzip dafür ist der Gastgebergedanke, wie er hier in einigen Artikeln schon ausführlich als „Hospitality-Effekt“ beschrieben wurde. Denn wer Kunden, Mitarbeiter und Bewerber wie Gäste behandelt, also ihnen mit echter Wertschätzung, Präsenz und Offenheit begegnet, schafft ein Umfeld, in dem Bindung und Vertrauen zur eigenen Marke wachsen – und trifft damit den Nerv einer zunehmend beziehungsorientierten Gesellschaft.
Gastautor Benjamin Zwack
Bildquelle Johanna Bampi / bampi.media
Benjamin Zwack von www.zwack.marketing ist Gründer von zwack.marketing und Gründungspartner der Kölner Compass Tourismus Partner eG. Seit vielen Jahren unterstützt er Unternehmen, Regionen und Destinationen in nachhaltiger, wirkungsvoller Strategie und Kommunikation, in Marketing und Nachhaltigkeitskommunikation. Dazu kommt viel Erfahrung in der Akzeptanz- und Krisenkommunikation. Durch seine langjährige Kommunikations- und Marketingarbeit in der gehobenen Hotellerie kennt er die Feinheiten der Gästekommunikation und setzt den Hospitality-Effekt gezielt in seiner Arbeit als Kommunikations- und Marketingberater ein. Als Autor entwickelt er regelmäßig Fernsehdokumentationen für das öffentlich-rechtliche Fernsehen sowie digitale Storytelling-Formate. Er ist Mitglied im Impact-Hub-Netzwerk und im Copenhagen Institute for Futures Studies.
Gastautor Christian Straub
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Christian Straub von www.talkingvisual.de ist Kommunikationsberater und hilft Unternehmen sowie Einzelpersonen, klare und wirkungsvolle Inhalte zu gestalten – von der strategischen Konzeption bis hin zu Text und Fotografie. Mit 25 Jahren Erfahrung als leitender Flugbegleiter bringt er viel Erfahrung in Gästekommunikation und Kundenmanagement mit. Parallel zum Fliegen hat er viele Jahre in verschiedenen Bereichen der Kommunikation und im Newsroom der Lufthansa Group gearbeitet. Daher weiß er, wie wichtig präzise, zielgerichtete und motivierende Kommunikation ist – sowohl intern als auch extern. Die Verbindung von Gastgeberphilosophie und Unternehmenskommunikation ist zu seiner Leitidee geworden. Zusammen mit Benjamin Zwack hat er den Hospitality-Effekt als erfolgsfördernden Moment für die Kommunikationsberatung in unterschiedlichen Branchen entdeckt. Zudem leitet er Schreib- und Fotoworkshops, um Teams kreative Werkzeuge für eine wirkungsvolle und authentische 360°-Kommunikation an die Hand zu geben.